Mesa de ayuda

Sin importar el sector en el que se desempeñe, una empresa debe tener una mesa de ayuda dentro de su estructura, pues esta herramienta es el primer y único contacto que tiene un cliente con una compañía. 

Con una mesa de ayuda se busca dar solución de manera rápida y eficiente a los clientes sin importar el servicio o producto que se preste. Esto a su vez se ve reflejado en la satisfacción del consumidor que será positiva si se gestiona y se responde rápidamente sus inquietudes.

Este concepto muchas veces se cree que solo sirve para dar ayuda a temas tecnológicos pero lo cierto es que es aplicable a otras áreas, dependerá en las necesidades de cada compañía. 

¿De que se trata? 

Una mesa de ayuda hace exactamente lo que su nombre sugiere: está ahí para ayudarnos cuando llegan los problemas. Por lo general esos inconvenientes son de una naturaleza técnica; llamamos para que alguien nos de solución con una impresora o ayudarnos a obtener acceso a un nuevo sistema. 

Todos los días dependemos de una mesa de ayuda para resolver problemas de los equipos o de un servicio, como la ayuda para solucionar problemas de nuestro teléfono móvil o reclamar cobros de la  tarjeta de crédito.

Como mencionamos antes, esta herramienta no solo se limita a resolver problemas de carácter tecnológicos. En el caso de organizaciones, la implementación de una mesa de ayuda o Help Desk, puede ayudar a integrar personas, procesos y tecnología.

El Help Desk también puede realizar otras funciones como: 

• Proporcionar un único punto de contacto. Los clientes siempre sabrán dónde ir cuando necesiten ayuda a través de un portal de usuarios.
• Responder preguntas. Los clientes obtienen respuestas de un agente de la mesa de ayuda o mediante el autoservicio.
• Ayuda a un trabajador a ser más productivo. Los agentes obtienen flujos de trabajo y conocimientos para responder a los problemas de los clientes de manera eficiente.
• Medir la satisfacción del cliente. Los clientes tienen una forma de calificar su servicio de mesa de ayuda.

Tipos de mesas de ayuda

Existen diferentes tipos de Help Desk, las más conocidas son las que mencionamos anteriormente que buscan darle soporte a los clientes sobre un servicio o producto en particular. Pero existe otro tipo de mesa que sirve para ayudar a los empleados de la empresa. 

• Mesa de ayuda de soporte de TI: una mesa de ayuda de TI garantiza que el personal interno sea compatible y que sus problemas se resuelvan, ya sea un restablecimiento de contraseña o la caída de la red.
• Mesa de ayuda de servicio al cliente: la mesa de ayuda de atención al cliente se enfoca en clientes externos que pueden tener preguntas sobre los productos y servicios que compran a su compañía.
• Mesa de ayuda comercial: los equipos externos a TI, como recursos humanos, finanzas y asuntos legales, pueden adoptar una mesa de ayuda comercial. Recursos humanos puede ayudar a los empleados a modificar las elecciones de nómina u obtener cartas de verificación de empleo. El departamento legal puede responder a las solicitudes de revisión de contratos, mientras que las finanzas pueden presentar preguntas sobre cuentas por pagar o gastos.

Software

Para el correcto funcionamiento de la mesa de ayuda, es pertinente usar un software. Estos programas permiten aceptar, rastrear y responder a las solicitudes de soporte de manera organizada. 

Además, muchos proveedores de software proporcionan capacidades tales como una base de conocimientos, un portal de autoservicio, gestión e informes de SLA. La elección del software de mesa de ayuda adecuado depende de las necesidades de la empresa.

El precio del software de la mesa de ayuda depende del tamaño de la empresa, del tamaño de su equipo y de lo que su empresa necesita. Por lo general, el costo del software de la mesa de ayuda se calcula según la cantidad de personal necesaria. 

Algunas compañías ofrecen asistencia básica gratis, mientras que otras ofrecen soluciones personalizables a nivel empresarial. Una vez más, todo depende de lo que estés buscando y las necesidades de la compañía. 

Ya que sabes de qué se trata una mesa de ayuda y quieres contar con una para tu empresa, en RentAdvisor podemos asesorarte para que elijas el Help Desk que mejor se acomode a tus necesidades. Ingresa a www.renadvisor.com.co, para obtener más información. 

Sistema de gestión de calidad iso 9001

El sistema de gestión de calidad iso 9001  es la norma más famosa en todo el mundo que aplica a la calidad de todos los productos y servicios que ofrezca alguna organización, con el fin de que los usuarios o clientes finales puedan tener a su disposición los mejores productos y en condiciones óptimas.  

Este sistema de calidad lo puede obtener cualquier empresa sin importar su tamaño o el sector en que se encuentre, aquí caben organizaciones de alimentos, industriales, automotrices,  textiles, de servicios y todas las que quieran la mejora para sus productos.

Esta norma se especializa en los procesos que realizan las empresas para llegar al cliente y busca que la satisfacción del usuario sea la mejor, para así afianzarlo y brindarle lo que él realmente quiere. Además, si queda satisfecho con la atención prestada es probable que vuelva y que lo recomiende.

Este certificado es muy importante en el servicio de renting tecnológico, ya que brindará la seguridad de que los equipos que se van a obtener  son los mejores al igual que el servicio. Es mejor que cuando se adquiera un producto cuente con este certificado, porque brinda seguridad.

Cabe destacar que todos los sistemas de normas y leyes de calidad están regidos por un ente internacional no gubernamental denominado ISO que se encarga de vigilar este tipo de normatividad en empresas. Al día de hoy ha certificado más de un millón alrededor del mundo.

Beneficios de que una empresa tenga la iso 9001

El sistema de gestión de calidad iso 9001  es una excelente opción para los empresarios ya que contribuirá en la mejora y progreso de la institución y otros beneficios más que te mostraremos a continuación.

• Permitirá que la organización sea más competitiva en el mercado.

• Podrá adoptar métodos de trabajo más eficientes en los que ahorrará tiempo y dinero.

• El servicio al cliente tendrá una notable mejora.

• El número de usuarios se aumentará, ya que el buen servicio al cliente hará que las demás personas lo recomienden.

• La reputación de la empresa se ampliará entre la competencia.

• Al mejorar los procesos de producción los errores se disminuirán y los productos serán de mejor calidad.

• Tener este certificado la empresa mostrará su compromiso con los clientes.

• La gestión de los recursos internos serán mejor.

Como lo detallamos anteriormente este sistema de gestión de calidad iso 9001 trae beneficios para la empresa y para los clientes, por lo que es mejor escoger siempre un producto que cuente con servicios y normatividad certificados.

¿Cómo se implementa un sistema de gestión de calidad iso 9001?

Hay 7 puntos a seguir para realizar la implementación de este sistema de calidad en una empresa, no es fácil por lo que una empresa que cuente con esta certificación habla muy bien de ella. A continuación te los enseñamos.

• Diagnóstico y análisis

Lo primero que hace la compañía es verificar frente al manual de gestión de calidad iso 9001 con cuáles de los procesos allí mencionados cuenta y con cuáles no, para determinar el estado en el que se encuentra y marcar hasta donde se pretende llegar.

• Diseño

Aquí se registran los procesos que entrarán en la gestión de calidad para así realizar el soporte documental que exige la ISO para lograr la certificación. Aquí se asigna el trabajo a cada uno de los empleados que estarán a cargo. Además, se definen los tiempos para alcanzar la meta inicial.

• Capacitación

En este punto se convence al personal de la compañía sobre los cambios que se realizarán para mejorar la calidad de los procesos y productos, este es un punto muy importante ya es el capital humano el que hará que sea posible alcanzar la meta.

• Implementación

Aquí con todo claro, se pone en marcha todo lo descrito en la documentación hasta el tiempo estimado para el cambio.

• Auditoría interna

Las personas encargadas dentro de la empresa verificarán si el plan implementado está dando resultado y si las falencias que habían antes se han mejorado. Si el progreso no se evidencia se deberá hacer un ajuste en el plan de acción y seguir adelante.

• Auditoría externa

Aquí se evaluarán todos los procesos para determinar si cumple con los requisitos previstos en el manual de la norma. Si estos no se cumplen en su totalidad se darán 30 días para corregirlos.

•Certificación

Cuando la auditoría determina que la empresa cumple con todo lo previsto le otorgará el certificado, de lo contrario deberá empezar nuevamente el proceso.

Aquí muchos de los puntos que se deberían saber sobre lo que hay detrás de un certificado de calidad, este no es un título que se le da a cualquier empresa y de manera fácil.

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