Soporte remoto

En la mayoría de empresas y hogares se cuenta con equipos informáticos, ya sean de uso de mesa o portátiles, es por esto que se debe tener un control sobre estos aparatos y brindarles un soporte remoto a distancia, es decir, sin que una persona experta o un técnico deba ir al hogar o la empresa donde se presentó la falla del aparato. 

En una empresa es frustrante que un empleado o varios pierdan todo su tiempo de trabajo por culpa de un equipo que presente problemas de software y ha dejado de funcionar por estas mismas. Por eso la opción de rentar equipos es una alternativa que trae incluido este servicio y ayuda a encontrar una solución de forma inmediata al problema de software que presente el equipo, evitando pérdidas de tiempo y trabajo, tanto para la empresa, como para el trabajador. 

¿Qué es un soporte remoto?

Un soporte remoto o mantenimiento remoto, consiste en solucionar los problemas de software de los PCs de forma simple, es decir, sin que un técnico tenga que ir hasta el lugar donde usted se encuentra. Es una herramienta que está instalada en los equipos que se alquilan y la empresa que solicita el servicio accede mediante una contraseña con la cual se conecta con el help desk y desde ahí un técnico experto pueda dar el soporte requerido.

A su vez este soporte es un complemento  de una red de apoyo o mesa de ayuda que necesita una empresa para solucionar los diferentes inconvenientes que se presenten dentro de ella, o en otro lugar que solicite esta ayuda. 

Características del soporte remoto:

• Este servicio funciona a través del internet, es decir, para que esta ayuda funcione             debe tener una red instalada en su hogar o empresa. 
• Este servicio soluciona muchos problemas y de forma eficaz, ya que se ahorra un  tiempo mayor, y no es necesario un técnico o experto. 
• Permite evaluar, diagnosticar, y reparar, desde una conexión a distancia. 
• Se usa exclusivamente por dispositivos electrónicos (celular, tablet, PC, etc)
• Se realiza mediante un Software especialista para la solución de averías en el sistema. 

Este servicio trae cantidad de beneficios para las empresas y hogares que se ven afectados por estos problemas en sus ordenadores de mesa o portátiles, por eso, se mencionará algunas ventajas y/o beneficios que puede traer este servicio. 

Beneficios o ventajas del soporte remoto

• Velocidad: La dinámica de las empresas ahora exigen respuestas inmediatas y veloces a la hora de presentarse una situación anormal en sus ordenadores, es por eso que el soporte remoto permite contactar el servicio de asistencia de forma veloz para solucionar la avería y evitar ‘tiempo muerto’.
• Disponibilidad: El soporte remoto permite que el usuario tenga acceso a una ayuda inmediata desde cualquier punto que se encuentre desde que tenga una conexión estable de internet y contar con un servicio eficiente. 
• Rentabilidad: Por lo general y en la mayoría de casos la presencia de un especialista o técnico en el tema, genera gastos extras para el cliente, ya que estos pueden elevarse considerablemente al final del servicio. 

De lo contrario sucede con el soporte remoto, ya que cubre cierto el servicio y reduce un porcentaje importante de gasto en relación con el soporte en el lugar. 

• Aprendizaje: Al momento del cliente contactarse con el soporte remoto, esto implica cierta interacción en tiempo real, es decir, que el técnico hace los ajustes y reparaciones en un sistema, y el usuario puede ver todo lo que sucede desde su pantalla, esto da oportunidad a que los clientes aprendan y sepan cómo resolver estos problemas. 
• Satisfacción: El cliente al obtener soluciones rápidas y concisas con este soporte, genera mayor satisfacción y confianza con la empresa que lo brindan y familiarizarse con las herramientas que usan en su entorno para solucionar las deterioros. 

Sin duda alguna la elección de una efectiva solución de software es muy importante para la calidad del ordenador en sí y el beneficio que se le brinda a la persona afectada.

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Mesa de ayuda

Sin importar el sector en el que se desempeñe, una empresa debe tener una mesa de ayuda dentro de su estructura, pues esta herramienta es el primer y único contacto que tiene un cliente con una compañía. 

Con una mesa de ayuda se busca dar solución de manera rápida y eficiente a los clientes sin importar el servicio o producto que se preste. Esto a su vez se ve reflejado en la satisfacción del consumidor que será positiva si se gestiona y se responde rápidamente sus inquietudes.

Este concepto muchas veces se cree que solo sirve para dar ayuda a temas tecnológicos pero lo cierto es que es aplicable a otras áreas, dependerá en las necesidades de cada compañía. 

¿De que se trata? 

Una mesa de ayuda hace exactamente lo que su nombre sugiere: está ahí para ayudarnos cuando llegan los problemas. Por lo general esos inconvenientes son de una naturaleza técnica; llamamos para que alguien nos de solución con una impresora o ayudarnos a obtener acceso a un nuevo sistema. 

Todos los días dependemos de una mesa de ayuda para resolver problemas de los equipos o de un servicio, como la ayuda para solucionar problemas de nuestro teléfono móvil o reclamar cobros de la  tarjeta de crédito.

Como mencionamos antes, esta herramienta no solo se limita a resolver problemas de carácter tecnológicos. En el caso de organizaciones, la implementación de una mesa de ayuda o Help Desk, puede ayudar a integrar personas, procesos y tecnología.

El Help Desk también puede realizar otras funciones como: 

• Proporcionar un único punto de contacto. Los clientes siempre sabrán dónde ir cuando necesiten ayuda a través de un portal de usuarios.
• Responder preguntas. Los clientes obtienen respuestas de un agente de la mesa de ayuda o mediante el autoservicio.
• Ayuda a un trabajador a ser más productivo. Los agentes obtienen flujos de trabajo y conocimientos para responder a los problemas de los clientes de manera eficiente.
• Medir la satisfacción del cliente. Los clientes tienen una forma de calificar su servicio de mesa de ayuda.

Tipos de mesas de ayuda

Existen diferentes tipos de Help Desk, las más conocidas son las que mencionamos anteriormente que buscan darle soporte a los clientes sobre un servicio o producto en particular. Pero existe otro tipo de mesa que sirve para ayudar a los empleados de la empresa. 

• Mesa de ayuda de soporte de TI: una mesa de ayuda de TI garantiza que el personal interno sea compatible y que sus problemas se resuelvan, ya sea un restablecimiento de contraseña o la caída de la red.
• Mesa de ayuda de servicio al cliente: la mesa de ayuda de atención al cliente se enfoca en clientes externos que pueden tener preguntas sobre los productos y servicios que compran a su compañía.
• Mesa de ayuda comercial: los equipos externos a TI, como recursos humanos, finanzas y asuntos legales, pueden adoptar una mesa de ayuda comercial. Recursos humanos puede ayudar a los empleados a modificar las elecciones de nómina u obtener cartas de verificación de empleo. El departamento legal puede responder a las solicitudes de revisión de contratos, mientras que las finanzas pueden presentar preguntas sobre cuentas por pagar o gastos.

Software

Para el correcto funcionamiento de la mesa de ayuda, es pertinente usar un software. Estos programas permiten aceptar, rastrear y responder a las solicitudes de soporte de manera organizada. 

Además, muchos proveedores de software proporcionan capacidades tales como una base de conocimientos, un portal de autoservicio, gestión e informes de SLA. La elección del software de mesa de ayuda adecuado depende de las necesidades de la empresa.

El precio del software de la mesa de ayuda depende del tamaño de la empresa, del tamaño de su equipo y de lo que su empresa necesita. Por lo general, el costo del software de la mesa de ayuda se calcula según la cantidad de personal necesaria. 

Algunas compañías ofrecen asistencia básica gratis, mientras que otras ofrecen soluciones personalizables a nivel empresarial. Una vez más, todo depende de lo que estés buscando y las necesidades de la compañía. 

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