Mesa de ayuda

Sin importar el sector en el que se desempeñe, una empresa debe tener una mesa de ayuda dentro de su estructura, pues esta herramienta es el primer y único contacto que tiene un cliente con una compañía. 

Con una mesa de ayuda se busca dar solución de manera rápida y eficiente a los clientes sin importar el servicio o producto que se preste. Esto a su vez se ve reflejado en la satisfacción del consumidor que será positiva si se gestiona y se responde rápidamente sus inquietudes.

Este concepto muchas veces se cree que solo sirve para dar ayuda a temas tecnológicos pero lo cierto es que es aplicable a otras áreas, dependerá en las necesidades de cada compañía. 

¿De que se trata? 

Una mesa de ayuda hace exactamente lo que su nombre sugiere: está ahí para ayudarnos cuando llegan los problemas. Por lo general esos inconvenientes son de una naturaleza técnica; llamamos para que alguien nos de solución con una impresora o ayudarnos a obtener acceso a un nuevo sistema. 

Todos los días dependemos de una mesa de ayuda para resolver problemas de los equipos o de un servicio, como la ayuda para solucionar problemas de nuestro teléfono móvil o reclamar cobros de la  tarjeta de crédito.

Como mencionamos antes, esta herramienta no solo se limita a resolver problemas de carácter tecnológicos. En el caso de organizaciones, la implementación de una mesa de ayuda o Help Desk, puede ayudar a integrar personas, procesos y tecnología.

El Help Desk también puede realizar otras funciones como: 

• Proporcionar un único punto de contacto. Los clientes siempre sabrán dónde ir cuando necesiten ayuda a través de un portal de usuarios.
• Responder preguntas. Los clientes obtienen respuestas de un agente de la mesa de ayuda o mediante el autoservicio.
• Ayuda a un trabajador a ser más productivo. Los agentes obtienen flujos de trabajo y conocimientos para responder a los problemas de los clientes de manera eficiente.
• Medir la satisfacción del cliente. Los clientes tienen una forma de calificar su servicio de mesa de ayuda.

Tipos de mesas de ayuda

Existen diferentes tipos de Help Desk, las más conocidas son las que mencionamos anteriormente que buscan darle soporte a los clientes sobre un servicio o producto en particular. Pero existe otro tipo de mesa que sirve para ayudar a los empleados de la empresa. 

• Mesa de ayuda de soporte de TI: una mesa de ayuda de TI garantiza que el personal interno sea compatible y que sus problemas se resuelvan, ya sea un restablecimiento de contraseña o la caída de la red.
• Mesa de ayuda de servicio al cliente: la mesa de ayuda de atención al cliente se enfoca en clientes externos que pueden tener preguntas sobre los productos y servicios que compran a su compañía.
• Mesa de ayuda comercial: los equipos externos a TI, como recursos humanos, finanzas y asuntos legales, pueden adoptar una mesa de ayuda comercial. Recursos humanos puede ayudar a los empleados a modificar las elecciones de nómina u obtener cartas de verificación de empleo. El departamento legal puede responder a las solicitudes de revisión de contratos, mientras que las finanzas pueden presentar preguntas sobre cuentas por pagar o gastos.

Software

Para el correcto funcionamiento de la mesa de ayuda, es pertinente usar un software. Estos programas permiten aceptar, rastrear y responder a las solicitudes de soporte de manera organizada. 

Además, muchos proveedores de software proporcionan capacidades tales como una base de conocimientos, un portal de autoservicio, gestión e informes de SLA. La elección del software de mesa de ayuda adecuado depende de las necesidades de la empresa.

El precio del software de la mesa de ayuda depende del tamaño de la empresa, del tamaño de su equipo y de lo que su empresa necesita. Por lo general, el costo del software de la mesa de ayuda se calcula según la cantidad de personal necesaria. 

Algunas compañías ofrecen asistencia básica gratis, mientras que otras ofrecen soluciones personalizables a nivel empresarial. Una vez más, todo depende de lo que estés buscando y las necesidades de la compañía. 

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